Telemarketing - como ultrapassar a rejeição

- Bom dia. Estou a falar com o responsável da empresa ABC?
- Sim. Sou eu próprio.
- Fala da empresa XYZ e estou a ligar-lhe para lhe apresentar a nossa solução XPTO.
- Não estou interessado. Retire o meu nome dessa lista por favor.

As pessoas contactadas aprenderam mil e uma maneira de rejeitar o vendedor de telemarketing. Alguns vendedores com mais formação ainda se empenham a agradecer o contacto mas os mais mal educados limitam-se a desligar.

Qual é a verdadeira razão para este insucesso?

A principal razão é o facto de o potencial cliente não ter necessidade da solução apresentada.

Entre outras razões destacam-se:

• Má formação dos operadores de telemarketing;
• Alta rotatividade dos elementos que contactam o público-alvo;
• Má segmentação do público-alvo ou completa inexistência de segmentação;
• Desmotivação dos operadores pelo facto de estarem numa situação de empregoprecária;
• Incompetência dos contact center a nível de conhecimento da solução;
• Despersonalização do contacto através do uso de scripts estúpidos que inibem a inteligência do operador e não permitem que ele dê resposta às questões do contactado;
• Falta de respeito pelo consumidor e falta de respeito pelo ser humano;
• ...

Então qual é a solução para alvejar o público certo para a nossa oferta?

• O segredo: em vez de ser a empresa a contactar o cliente deve ser o cliente a procurar a empresa.

Quando é o cliente a contactar a empresa, normalmente ele já tem uma necessidade bem definida e está pronto para comprar.

Como conseguir isso?

Imagine um vendedor de porta à porta que sai à rua batendo em todas as portas fazendo sempre a mesma oferta. Normalmente, só 1% a 5% das pessoas estão interessadas na oferta, o que gera uma taxa de rejeição muito alta. Seria óptimo se o vendedor soubesse em que portas iria ter uma resposta positiva.

Pense numa loja aberta ao público. A maioria das pessoas que visitam as lojas já levam consigo uma intenção de compra. A taxa de rejeição é mínima.

Mas hoje as pessoas não querem perder tempo a ir a uma loja física. Querem ir à internet procurar o que precisam, serem atendidas de imediato através de um bom atendimento comercial que lhe tire as suas dúvidas ou comprarem sozinhas numa loja online com bons conteúdos sem serem pressionadas por um vendedor arrogante e mal formado.

A utilização das tecnologias web 2.0 disponibilizaram ferramentas de marketing digital que permitiram o aparecimento de uma nova filosofia de vendas a que chamaram Vendas 2.0 onde:

• As empresas apresentam as suas ofertas através de bons conteúdos esclarecedores;
• O atendimento comercial é a fonte de informação para dúvidas dos potenciais clientes;
• O contact center é uma ajuda para o cliente no seu processo de decisão;
• É o cliente que procura as empresas que têm ofertas compatíveis com a sua necessidade.

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Alfredo Simões
Consultor de empresas

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Como aumentar as vendas online

Não basta apresentar a sua empresa a todas as pessoas para que ela tenha sucesso. É preciso apresentar a sua empresa às pessoas certas, aquelas que têm necessidade do produto ou serviço que a sua empresa produz ou comercializa. Isto leva-nos a uma tarefa inicial importante - a definição do público-alvo da sua empresa.

O mesmo se passa com o seu site ou loja online. É necessário garantir que as suas páginas na internet são vistas pelas pessoas que necessitam dos produtos e serviços que está a tentar vender.

Na primeira fase é necessário garantir que as suas páginas são visitadas por muitas pessoas. Mas novamente temos de realçar que essas muitas pessoas têm de ser as pessoas certas - as pessoas que precisam do seu produto ou serviço, que têm dinheiro para o comprar, que têm poder de decisão para o fazer e que consideram que está na altura de comprar uma vez que o produto ou serviço corresponde ao que procuram.

Se não tem visitas no seu site, talvez ele não esteja convenientemente configurado para ser visto pelos motores de busca ou não tenha sido convenientemente divulgado nos locais certos. Divulgar o seu site nos locais certos significa criar caminhos que levem as pessoas a chegar ao seu site. Quanto mais caminhos existirem mais tráfego vai chegar ao seu site. Compare o número de estradas que vão dar a uma cidade com o número de estradas que se ligam a uma aldeia. O facto da cidade ter mais caminhos que vão terminar nela faz com que seja mais visitada e tenha criado mais população.

Se tem visitas no seu site mas vende pouco ou nada, talvez não esteja a usar a melhor estratégia de marketing.

Ao criar o seu site deve fazer a segmentação dos seus clientes de modo a criar conteúdo escrito e visual que seja do interesse desse segmento de clientes, de maneira que ao apresentar a sua empresa e a sua marca lhes desperte interesse.

Crie conteúdos que incidam sobre as preocupações dos seus potenciais clientes, de maneira que as suas objecções fiquem desvanecidas. Apresente os seus serviços e as suas garantias de modo a inspirar confiança e o desejo de comprar. Nunca esqueça de informar claramente os seus contactos e se possível tenha uma linha de apoio ao cliente além do formulário de contacto, pois isso cria credibilidade para a sua empresa e estabelece confiança para concretizar a compra. O potencial cliente vai ter a certeza de que não se trata de uma empresa fantasma.

Inclua sempre a possibilidade de ter um formulário de inscrição na sua newsletter pois isso vai permitir-lhe manter o relacionamento com o potencial cliente. Convide sempre o cliente a efectuar o registo na sua loja online.

É muito importante ter uma entidade de confiança com as competências certas para planear, implementar e executar todas as tarefas inerentes ao crescimento das vendas da sua loja online.

Como aumentar as vendas online? Uma loja online é uma ferramenta viva de comercialização. Todos os dias deve ter novas promoções e despertar novos interesses.



Alfredo Simões
Consultor de empresas

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Como aumentar vendas e assegurar rentabilidade

Vivemos num ambiente de crise económica caracterizada por uma deflação prolongada, dificuldades de acesso ao crédito, altos níveis de desemprego com o consequente declínio do consumo e o adiamento de decisões de compra, instabilidade política com o agravamento da falta de confiança de empresários e consumidores, logo os responsáveis das empresas têm mais dificuldade em concretizar o desafio de aumentar as vendas e assegurar a rentabilidade das suas empresas.

Neste ambiente é indispensável assegurar que as áreas funcionais importantes da empresa se encontram em bom funcionamento de modo a ajudar na concretização dos objectivos.

O sistema de facturação é uma ferramenta importante. Não só pela imposição legal de se usar software certificado mas também pelo facto de que o sistema de facturação nos pode dar informação útil sobre os clientes e produtos mais rentáveis, nós devemos saber explorar a totalidade das potencialidades deste sistema.

Cada vez mais os sistemas informáticos são um factor crítico de sucesso de qualquer empresa moderna pelo que é indispensável ter entidades idóneas competentes a prestar os serviços de assistência informática necessários para garantir a disponibilidade desses sistemas.

A presença na internet é indispensável. Hoje os consumidores e compradores de empresas utilizam a internet para procurar produtos e fornecedores e iniciam o processo de compra sem contactos pessoais. Também as restrições legais na distribuição de publicidade, seja por correio ou por email, implicam que se usem outras técnicas para as empresas serem encontradas pelos seus potenciais clientes.

Os novos sistemas para vender online têm vindo a ter utilização crescente tanto por pequenas empresas como por empresas com liderança de mercado nos sectores mais importantes da economia. O desenvolvimento das empresas de logística permitem agora comprar a maioria dos produtos a partir do conforto do domicílio.

A prospecção de novos clientes já não se consegue fazer pelos métodos tradicionais pois os potenciais clientes esgotaram o tempo e a paciência para atender operadores de telemarketing que por vezes não respeitam a decisão das pessoas. Acertar correctamente com o público-alvo é indispensável em vez de perder tempo com pessoas que não têm necessidade dos produtos e serviços da empresa.

O desempenho de vendas e consequente rentabilidade das empresas está cada vez mais dependente da maneira como se faz a gestão do relacionamento com o cliente uma vez que depois de identificar o potencial cliente é necessário fazer com que concretize a sua necessidade com os produtos e serviços da empresa e que fique superiormente satisfeito de modo a recomendar a empresa a outros potenciais clientes.

Responderemos rapidamente

Como avalia estas áreas funcionais na sua empresa?


Alfredo Simões
Consultor de empresas

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Presença online na internet

Há algum tempo atrás fui visitar uma pequena vila na província, que entre as suas atracções tem um local que dá pelo nome de "Pulo do lobo"...

Não sei como esta designação se tornou famosa pois não passava de um estreitamento da largura do rio local onde a corrente de água era impressionante. Se alguém caísse naquelas águas dificilmente sairia de lá com vida. Certamente o nome "Pulo do animal" estará associado a outros factos históricos que para aqui não interessam.

O facto é que visitamos a vila e percorremos vários quilómetros por uma estrada de terra para ver o lugar onde se dava o pulo.

Ao chegar à vila vimos algumas pessoas sentadas no jardim junto ao local onde estacionamos. Um de nós perguntou a um dos autóctones que ali aproveitava o calor do sol, onde haveria um restaurante onde se comesse bem.

O Senhor foi muito prestável, indicou-nos um restaurante. E fez mais. Levou-nos até lá e disse no restaurante: "Estão aqui estes Senhores que querem comer bem". Vi que o suposto dono do restaurante lhe serviu uma bebida como agradecimento.

Depois de estarmos sentados, um dos meus amigos disse: "Fiz aqui uma pesquisa online no meu telemóvel e já tinha visto que há um restaurante bom aqui perto e até gostei muito do aspecto da comida através das fotografias que eles têm disponíveis."


Haverá actualmente muita gente a perguntar informações às pessoas que estão paradas à beira da estrada?

Será que as pessoas estão cada vez mais a usar os telemóveis para encontrar locais onde comer, onde dormir, onde comprarem, onde se divertirem?

Parece que sim.


É mesmo vital ter uma presença bem cuidada na internet. Actualmente é um factor crítico de sucesso para qualquer negócio.

Será que posso encontrar o seu negócio na internet?


saber mais

Alfredo Simões
Consultor de empresas

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Canais inovadores de comercialização

Olá. 
Eu sou o Alfredo Simões, consultor de empresas, e estou aqui hoje para lhe falar de canais inovadores de comercialização.

Actualmente as empresas têm necessidade de expandir os seus negócios para outros mercados, deixando de se limitar aos seus clientes locais.

A ACEPI, a Associação do Comércio Electrónico e Publicidade Interactiva, tem sido uma entidade precursora da utilização desta alternativa de comercialização, já muito utilizada na nova economia digital.

Os clientes têm vindo aumentar gradualmente a sua confiança em comprar online. As empresas confiáveis que conseguem sucesso vendendo online, disponibilizam informação sobre a empresa, nomeadamente a sua localização física e os seus contactos telefónicos, para assegurar ao cliente que se trata de um negócio real e que tem sempre um atendimento no momento necessário para qualquer tipo de dúvida ou esclarecimento.

Nós, consumidores e empresas, escolhemos as empresas de quem compramos, principalmente pela confiança que nos é transmitida pelos amigos dessas empresas, com base na notoriedade das marcas que elas usam, e com base no valor de experiência de compra que elas nos proporcionam.

Agora, passo a relatar alguns casos de empresas que decidiram começar a usar o comércio electrónico como um canal alternativo de comercialização e venda online:

• Um nosso cliente, subscritor da nossa avença de assistência informática, o Seguro de Assistência, disse-nos num contacto de acompanhamento que regularmente efectuamos com os nossos clientes, que estava a sofrer um decréscimo de vendas por causa da crise e que não estava a conseguir pagar as suas contas. A sua empresa comercializa electrodomésticos e presta assistência técnica em casa dos clientes. Fica localizada numa pequena vila do Alentejo Litoral. Aconselhamos a instalação e a implementação de uma loja online. Após avaliar as vantagens, o nosso cliente tomou a decisão e instalamos a sua loja online rapidamente. Passados poucos dias, telefonou-nos a dizer que tinha recebido a primeira encomenda originária do Alto Alentejo. Começou a aumentar as suas vendas, expandiu a sua zona de intervenção onde operava e conquistou novos mercados e novos clientes.

• Um outro empresário, experiente nas áreas de hotelaria e retalho, telefonou-nos a dizer que gostava de aumentar as vendas mas que não estava a conseguir. Pesquisamos na internet pelo seu ramo de actividade e pela sua localização, mas a sua empresa nunca aparecia nos resultados do google, embora tivesse um site online. Acontecia que o site tinha sido criado há muito tempo, usando uma tecnologia ultrapassada a que os motores de busca já não dão relevância. Estabelecemos um plano de acção para recriar a sua presença na internet e expandir a comercialização dos seus produtos de artesanato regional a outras localizações. Aderiu à avença de consultoria marketing e à avença de manutenção de site / loja online. Estamos neste momento a implementar um plano de marketing digital, incluindo análise de vendas, SEO, pesquisa online, blogging, email marketing, renovação do site antigo, web copywriting, criação de novos conteúdos e implementação de uma  loja online.

• Eu costumo usar botas de cano médio durante o inverno, porque são bastante quentes e confortáveis. Da última vez que fui ao Porto para uma reunião de consultoria num cliente, voltei à loja onde habitualmente compro calçado pela sua qualidade e deparei-me com um cenário novo: a área da loja tinha diminuído, assim como o número de produtos em exposição e o número de pessoas a atender também era menor. Explicaram-me que metade da loja tinha sido aproveitada para instalar um escritório local e que a diminuição dos produtos em exposição se devia ao facto de terem implementado uma loja online. Agora enviam os produtos directamente do armazém para o cliente final. Acabei a escolher o calçado que queria através dum acesso à internet existente na loja. Paguei online com cartão de crédito e passados dois dias tinha o calçado em casa com a garantia de devolução se algo não estivesse a meu gosto.

• Numa outra viagem, parei o carro e peguei no telemóvel, entrei na internet e fui ao Google. Pesquisei: restaurante + <o nome da localidade>. Cliquei no primeiro restaurante da lista. Entrei no site, verifiquei a sua localização e contactos. Dei uma vista de olhos na ementa. Percebi que tinha uma loja online com uma funcionalidade interessante. Podia escolher o prato que iria comer e indicar uma hora prevista de chegada. Registei-me na loja online do restaurante, preenchi rapidamente os meus dados, escolhi o prato que iria comer e claro, fiquei automaticamente com mesa reservada. Para desvanecer a minha desconfiança telefonei a confirmar. A voz simpática que me atendeu, já sabia tudo sobre mim e sobre a minha escolha a partir dos dados que eu tinha acabado de entrar. À hora marcada, quando cheguei ao restaurante fui tratado cordialmente pelo meu nome e conduzido à mesa. Rapidamente fui servido com o prato que tinha encomendado online.

• Um último exemplo para acabar: uma empresa fabricante de produtos de cortiça começou a sua actividade de exportação pelo facto da sua loja online, criada a pensar na expansão da sua actividade, ter suporte de vários idiomas, ter conteúdos que despertam a compra por impulso e ter a capacidade de criar credibilidade para a empresa e notoriedade para a marca.

Não justifique a sua falta de clientes, com a crise ou com a falta de estacionamento à porta da sua empresa. 

• Talvez NÃO tenha AINDA percebido que o processo de compra já não começa na sua loja;
• Talvez NÃO esteja a dar correcta visibilidade à sua empresa na internet;
• Talvez NÃO esteja a usar as ferramentas adequadas para trabalhar num mercado mais alargado;
• Talvez NÃO esteja a comunicar com as pessoas certas, aquelas cujas bolsos albergam o dinheiro que falta nos bolsos das outras.

Peça mais informações

Responda às seguintes perguntas, por favor:

1. Qual é o seu ramo de actividade?
2. Que canais de comercialização está a usar?
3. Como analisa as suas vendas?
4. Como controla a sua equipa de vendas? 
5. Como gere as suas oportunidades de venda?
6. Como faz a gestão do relacionamento com os seus clientes?
7. Como funcionam os seus principais concorrentes?

Pense no que acabou de ler.
Pense positivamente como pode aumentar as suas vendas.
Pense como pode expandir a sua zona de intervenção no mercado. Talvez consiga começar a vender a mais clientes e talvez a exportar para outros países.

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Alfredo Simões

Consultor de empresas

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Como os seus potenciais clientes encontram a sua empresa

Como selecciona actualmente os seus fornecedores?

Procura nas páginas amarelas várias empresas? Telefona para cada uma delas a pedir para visitarem a sua empresa, como se fazia antigamente?

Certamente que não.


Antigamente contactava-se a empresa que tivesse o anúncio nas páginas amarelas que inspirasse mais credibilidade. Depois ficávamos à espera que a empresa se dignasse visitar-nos, o que poderia levar algum tempo ou poderia mesmo não acontecer se não voltássemos a ligar mais uma ou duas vezes.

Quando visitavam a nossa empresa impunham-nos as suas condições de comercialização.


E hoje? Que faz para encontrar um fornecedor?

Hoje o processo de compra inicia-se na internet.
Certamente que vai à internet, ao google e procura por <actividade da empresa> + <localidade>.

Da lista de empresas encontradas, selecciona uma das que apareceu no topo da lista e cujo site lhe inspirou credibilidade e confiança para satisfazer as suas necessidades ou resolver os seus problemas.

De seguida, quer resposta imediata. Já não quer aguardar pela visita de um vendedor. Quer ver de imediato o conjunto dos produtos e seus preços. Provavelmente quer encomendar o mais rapidamente possível e que lhe entreguem os produtos no domicílio. Não é verdade?


Como acha que os seus potenciais clientes fazem para encontrar fornecedores?

Talvez façam algo parecido com o que faz para encontrar os seus fornecedores.


Por favor, responda às seguintes questões:

A sua empresa está visível na internet?
A sua empresa aparece nas primeiras linhas da listagem dos motores de busca?
A sua presença na internet inspira confiança e credibilidade aos potenciais clientes e indicam a localização e o modo como podem contactar a sua empresa?
Os seus potenciais clientes podem ver os seus produtos de imediato? Podem consultar os seus preços? Podem efectuar uma compra por impulso no momento?

Se não respondeu SIM a todas estas perguntas, onde pensa que os potenciais clientes vão comprar?

Resposta: Aos seus concorrentes que estão bem posicionados na internet.


Está no mercado para sobreviver ou para ter sucesso?

Ajudamos empresas a obter bons resultados.


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Alfredo Simões
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