Telemarketing - como ultrapassar a rejeição

- Bom dia. Estou a falar com o responsável da empresa ABC?
- Sim. Sou eu próprio.
- Fala da empresa XYZ e estou a ligar-lhe para lhe apresentar a nossa solução XPTO.
- Não estou interessado. Retire o meu nome dessa lista por favor.

As pessoas contactadas aprenderam mil e uma maneira de rejeitar o vendedor de telemarketing. Alguns vendedores com mais formação ainda se empenham a agradecer o contacto mas os mais mal educados limitam-se a desligar.

Qual é a verdadeira razão para este insucesso?

A principal razão é o facto de o potencial cliente não ter necessidade da solução apresentada.

Entre outras razões destacam-se:

• Má formação dos operadores de telemarketing;
• Alta rotatividade dos elementos que contactam o público-alvo;
• Má segmentação do público-alvo ou completa inexistência de segmentação;
• Desmotivação dos operadores pelo facto de estarem numa situação de empregoprecária;
• Incompetência dos contact center a nível de conhecimento da solução;
• Despersonalização do contacto através do uso de scripts estúpidos que inibem a inteligência do operador e não permitem que ele dê resposta às questões do contactado;
• Falta de respeito pelo consumidor e falta de respeito pelo ser humano;
• ...

Então qual é a solução para alvejar o público certo para a nossa oferta?

• O segredo: em vez de ser a empresa a contactar o cliente deve ser o cliente a procurar a empresa.

Quando é o cliente a contactar a empresa, normalmente ele já tem uma necessidade bem definida e está pronto para comprar.

Como conseguir isso?

Imagine um vendedor de porta à porta que sai à rua batendo em todas as portas fazendo sempre a mesma oferta. Normalmente, só 1% a 5% das pessoas estão interessadas na oferta, o que gera uma taxa de rejeição muito alta. Seria óptimo se o vendedor soubesse em que portas iria ter uma resposta positiva.

Pense numa loja aberta ao público. A maioria das pessoas que visitam as lojas já levam consigo uma intenção de compra. A taxa de rejeição é mínima.

Mas hoje as pessoas não querem perder tempo a ir a uma loja física. Querem ir à internet procurar o que precisam, serem atendidas de imediato através de um bom atendimento comercial que lhe tire as suas dúvidas ou comprarem sozinhas numa loja online com bons conteúdos sem serem pressionadas por um vendedor arrogante e mal formado.

A utilização das tecnologias web 2.0 disponibilizaram ferramentas de marketing digital que permitiram o aparecimento de uma nova filosofia de vendas a que chamaram Vendas 2.0 onde:

• As empresas apresentam as suas ofertas através de bons conteúdos esclarecedores;
• O atendimento comercial é a fonte de informação para dúvidas dos potenciais clientes;
• O contact center é uma ajuda para o cliente no seu processo de decisão;
• É o cliente que procura as empresas que têm ofertas compatíveis com a sua necessidade.

Para saber mais contacte-me.

Alfredo Simões
Consultor de empresas

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Como aumentar as vendas online

Não basta apresentar a sua empresa a todas as pessoas para que ela tenha sucesso. É preciso apresentar a sua empresa às pessoas certas, aquelas que têm necessidade do produto ou serviço que a sua empresa produz ou comercializa. Isto leva-nos a uma tarefa inicial importante - a definição do público-alvo da sua empresa.

O mesmo se passa com o seu site ou loja online. É necessário garantir que as suas páginas na internet são vistas pelas pessoas que necessitam dos produtos e serviços que está a tentar vender.

Na primeira fase é necessário garantir que as suas páginas são visitadas por muitas pessoas. Mas novamente temos de realçar que essas muitas pessoas têm de ser as pessoas certas - as pessoas que precisam do seu produto ou serviço, que têm dinheiro para o comprar, que têm poder de decisão para o fazer e que consideram que está na altura de comprar uma vez que o produto ou serviço corresponde ao que procuram.

Se não tem visitas no seu site, talvez ele não esteja convenientemente configurado para ser visto pelos motores de busca ou não tenha sido convenientemente divulgado nos locais certos. Divulgar o seu site nos locais certos significa criar caminhos que levem as pessoas a chegar ao seu site. Quanto mais caminhos existirem mais tráfego vai chegar ao seu site. Compare o número de estradas que vão dar a uma cidade com o número de estradas que se ligam a uma aldeia. O facto da cidade ter mais caminhos que vão terminar nela faz com que seja mais visitada e tenha criado mais população.

Se tem visitas no seu site mas vende pouco ou nada, talvez não esteja a usar a melhor estratégia de marketing.

Ao criar o seu site deve fazer a segmentação dos seus clientes de modo a criar conteúdo escrito e visual que seja do interesse desse segmento de clientes, de maneira que ao apresentar a sua empresa e a sua marca lhes desperte interesse.

Crie conteúdos que incidam sobre as preocupações dos seus potenciais clientes, de maneira que as suas objecções fiquem desvanecidas. Apresente os seus serviços e as suas garantias de modo a inspirar confiança e o desejo de comprar. Nunca esqueça de informar claramente os seus contactos e se possível tenha uma linha de apoio ao cliente além do formulário de contacto, pois isso cria credibilidade para a sua empresa e estabelece confiança para concretizar a compra. O potencial cliente vai ter a certeza de que não se trata de uma empresa fantasma.

Inclua sempre a possibilidade de ter um formulário de inscrição na sua newsletter pois isso vai permitir-lhe manter o relacionamento com o potencial cliente. Convide sempre o cliente a efectuar o registo na sua loja online.

É muito importante ter uma entidade de confiança com as competências certas para planear, implementar e executar todas as tarefas inerentes ao crescimento das vendas da sua loja online.

Como aumentar as vendas online? Uma loja online é uma ferramenta viva de comercialização. Todos os dias deve ter novas promoções e despertar novos interesses.



Alfredo Simões
Consultor de empresas

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Serviços de web design

Site institucional

A existência de um site institucional da empresa é uma ferramenta indispensável para a descoberta da empresa e da sua localização, assim como para a criação de uma imagem positiva crescente.

Além da criação de sites para a empresa é também importante proceder à remodelação de sites existentes que se encontrem desactualizados ou ultrapassados. Os motores de busca desprezam sites desactualizados, sem actividade de actualização ou com tecnologias obsoletas.

Os sites mais antigos eram compostos por páginas de HTML que recorriam ao uso de tabelas para formatar as páginas. Esses sites são estáticos e não são responsivos nos novos equipamentos móveis como os tablets e os smartphones. Actualmente esses sites antigos podem ser actualizados através do uso das ferramentas de web design Sharepoint Designer e Dreamweaver.


Tecnologias de construção de sites

Actualmente recorre-se ao uso de um gestor de conteúdos ou CMS (Content Management System) para criação de sites institucionais. Têm a vantagem de se poderem adicionar conteúdos com facilidade e sem ser necessário ter conhecimentos de web design.

Uma vez instalados permitem que qualquer utilizador registado e com nível de autorização suficiente possa publicar os seus documentos. As publicações podem ser controladas através da aprovação das mesmas.

Os CMS mais populares são o Joomla, o Wordpress e o Drupal entre outros. Necessitam de profissionais especializados e conhecedores das tecnologias MySQL e PHP para efectuar a sua implementação e garantir a sua actualização e manutenção.


Lojas online

A loja online pode ser uma alternativa ou um complemento ao site institucional da empresa. Além das funções básicas do site institucional, permite a venda online de produtos e serviços da empresa.

É uma montra online onde a empresa expõe um catálogo dos seus produtos e permite que os seus actuais clientes comprem a partir do seu domicílio. A utilização de lojas online é um factor muito importante na captação de novos clientes pelo facto de o processo de compra de um produto ou serviço para satisfazer uma necessidade começar pela consulta na internet.


CRM 

A gestão do relacionamento com o cliente ou CRM (Customer Relationship Management) é deveras importantes para controlar as interacções com os clientes, sejam elas efectuadas por equipas técnicas ou comerciais. É uma ferramenta indispensável para gerir as oportunidades de negócio e controlar as actividades do departamento de suporte e da força de vendas.

O uso de um CRM proporciona relatórios imediatos para ajudar no trabalho dos gestores, quer dos departamentos técnicos como da direcção comercial. Actualmente é considerada uma ferramenta indispensável nas empresas empenhadas no sucesso das suas operações.


E-learning

São sistemas que permitem a prestação de formação através de sistemas online. Um colaborador pode ter acesso a uma determinada formação criada no sistema de e-learning quer a partir do seu posto de trabalho, da sua casa ou de um dispositivo móvel.

São usados em todos os tipos de formação, desde a formação básica necessária para um novo colaborador como para qualquer formação adicional para transmissão de conhecimentos sobre novos produtos ou novos procedimentos. A tecnologia Moodle é a mais utilizada.


Help Desk

São  sistemas automáticos de recepção de pedidos de suporte (tickets) e controle do processo de resolução dos problemas dos clientes. Permitem também que o cliente esteja sempre ao corrente da evolução da resolução dos seus problemas.

Os sistemas de Help Desk minimizam a utilização do telefone para interagir com o cliente podendo ser esse tempo aproveitado para resolver os problemas. Proporciona redução de custos e aumento da satisfação dos clientes.


Alojamento Web

A instalação de um site, de um CMS, de uma loja online, de um CRM, de um E-learning ou de Help Desk implica a utilização de um espaço ou alojamento para instalação das respectivas aplicações.

A esse alojamento adiciona-se um domínio (exemplo: www.asuaempresa.com) que é o endereço que identifica a localização da aplicação no ambiente web da internet.


Web Copywriting

Todas estas aplicações necessitam de textos que sejam informativos e incentivem a utilização destas ferramentas. Os textos devem dar a conhecer, fazer pensar e desencadear uma acção do leitor.

Estes textos devem ser criados por escritores (copywriters) que bons conhecimentos linguísticos e gramaticais que consigam transmitir conhecimento, levar as pessoas a pensar sobre as situações em causa e incentivá-las a tomar uma acção, como por exemplo encomendar um produto.


Prestação de  serviços de web design

É muito importante ter uma entidade de confiança com as competências certas para planear, implementar e executar todas as tarefas inerentes à utilização de sistemas que implicam serviços de web design.



Alfredo Simões
Consultor de empresas

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Remodelação e manutenção de sites

Muitas empresas tiveram o empenho de criar websites para as suas empresas talvez como que aderindo a uma moda corrente no auge do crescimento da utilização da internet.

Na realidade o crescimento da utilização da internet não pára e o marketing digital tem cada vez mais importância nas estratégias que as empresas implementam para chegar aos seus clientes através de conteúdos relevantes para as suas necessidades e para atrair novos clientes.

A construção de sites interessantes para os clientes é a fase inicial da presença online. Mas a manutenção de sites existentes é crucial para manter um bom posicionamento junto do mercado e da concorrência. Um website é uma ferramenta viva que deve estar permanentemente em actualização, com as mais recentes novidades da área de negócio e com a divulgação de novos produtos e serviços.

Aquelas empresas que ainda não procederam à remodelação de sites antigos estão a perder mercado e clientes porque os seus websites ficam com uma imagem ridícula face aos sites dos seus concorrentes criados com tecnologias actuais que permitem uma experiência de navegação excepcional seja em ambientes windows, iphone ou android (desktop e mobile).

Para proceder à remodelação de sites e lojas online deve-se ter a garantia de entregar essa tarefa de melhoramento da usabilidade e apresentação do site a uma empresa experiente e com conhecimentos comprovados de marketing que implemente um website profissional. A usabilidade do website é a simplicidade e facilidade com que um website pode ser utilizado.

Um website personalizado com as especificidades inerentes da actividade da empresa e do mercado em que ela se insere é website feito à medida que vai satisfazer os seus visitantes e assegurar a captura de novos clientes e novas oportunidades.

Responderemos rapidamente

Finalmente devemos pensar nos conteúdos do website. O website deve ter conteúdos compatíveis com aquilo que as pessoas procuram através das suas chaves de pesquisas. Esses conteúdos devem ter uma apresentação profissional e devem ser sempre escritos por especialistas na área do conteúdo que saiba da matéria sobre a qual está a escrever.

O site da sua empresa está actualizado?


Alfredo Simões
Consultor de empresas

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Empreendedorismo e inovação nas empresas

Portugal precisa de muitas iniciativas de empreendedorismo e inovação para poder evoluir e dinamizar a economia.

Hoje as empresas têm de se modernizar, tirar partido do software de facturação e de outro software de gestão tal como o software de contabilidade, para ter informação em tempo real que lhes permita gerir bem os seus negócios.

O marketing digital também é um factor importante na evolução da economia. Hoje não perguntamos na esquina onde existe uma loja de retalho, um restaurante ou um hotel. Perguntamos ao Google através do telemóvel que trazemos no bolso. Portanto as empresas para terem sucesso têm de estar online com um site institucional ou loja online, modernos e actualizados que lhes permita obter potenciais clientes (leads).

A conveniente gestão de potenciais clientes leva-nos a outro factor crítico de sucesso para as empresas - o CRM (Customer Relationship Management). Actualmente as empresas não podem sobreviver sem fazer uma gestão do relacionamento com o cliente que seja eficaz e as ajude a controlar bem o seu funil de oportunidades de venda.

Responderemos rapidamente

Na sua empresa, existe uma preocupação constante com empreendedorismo e inovação?

Alfredo Simões
Consultor de empresas

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