sexta-feira, 8 de maio de 2015

Telemarketing - como ultrapassar a rejeição



- Bom dia. Estou a falar com o responsável da empresa ABC?
- Sim. Sou eu próprio.
- Fala da empresa XYZ e estou a ligar-lhe para lhe apresentar a nossa solução XPTO.
- Não estou interessado. Retire o meu nome dessa lista por favor.

As pessoas contactadas aprenderam mil e uma maneira de rejeitar o vendedor de telemarketing. Alguns vendedores com mais formação ainda se empenham a agradecer o contacto mas os mais mal educados limitam-se a desligar.

Qual é a verdadeira razão para este insucesso?

A principal razão é o facto de o potencial cliente não ter necessidade da solução apresentada.

Entre outras razões destacam-se:

  • Má formação dos operadores de telemarketing;
  • Alta rotatividade dos elementos que contactam o público-alvo;
  • Má segmentação do público-alvo ou completa inexistência de segmentação;
  • Desmotivação dos operadores pelo facto de estarem numa situação de empregoprecária;
  • Incompetência dos contact center a nível de conhecimento da solução;
  • Despersonalização do contacto através do uso de scripts estúpidos que inibem a inteligência do operador e não permitem que ele dê resposta às questões do contactado;
  • Falta de respeito pelo consumidor e falta de respeito pelo ser humano;
  • ...
Então qual é a solução para alvejar o público certo para a nossa oferta?
  • O segredo: em vez de ser a empresa a contactar o cliente deve ser o cliente a procurar a empresa.
Quando é o cliente a contactar a empresa, normalmente ele já tem uma necessidade bem definida e está pronto para comprar.

Como conseguir isso?

Imagine um vendedor de porta à porta que sai à rua batendo em todas as portas fazendo sempre a mesma oferta. Normalmente, só 1% a 5% das pessoas estão interessadas na oferta, o que gera uma taxa de rejeição muito alta. Seria óptimo se o vendedor soubesse em que portas iria ter uma resposta positiva.

Pense numa loja aberta ao público. A maioria das pessoas que visitam as lojas já levam consigo uma intenção de compra. A taxa de rejeição é mínima.

Mas hoje as pessoas não querem perder tempo a ir a uma loja física. Querem ir à internet procurar o que precisam, serem atendidas de imediato através de um bom atendimento comercial que lhe tire as suas dúvidas ou comprarem sozinhas numa loja online com bons conteúdos sem serem pressionadas por um vendedor arrogante e mal formado.

A utilização das tecnologias web 2.0 disponibilizaram ferramentas de marketing digital que permitiram o aparecimento de uma nova filosofia de vendas a que chamaram Vendas 2.0 onde:
  • As empresas apresentam as suas ofertas através de bons conteúdos esclarecedores;
  • O atendimento comercial é a fonte de informação para dúvidas dos potenciais clientes;
  • O contact center é uma ajuda para o cliente no seu processo de decisão;
  • É o cliente que procura as empresas que têm ofertas compatíveis com a sua necessidade.
Para saber mais contacte-me.

Alfredo Simões
Consultor de empresas



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